Propostas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para a melhoria da qualidade nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC)

Áreas Temáticas: Telefonia fixa, Móvel, Internet, TV a Cabo, Banco Comercial, Cartão de Crédito e Aviação Civil

A) Definição

1. Para fins desta proposta, compreende-se por Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), excluídos o telemarketing e outros atendimentos, o serviço telefônico com a finalidade de atender às demandas dos consumidores referentes a:
i) Informação;
ii) Reclamação;
iii) Cancelamento do contrato;
iv) Solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço.

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B) Acessibilidade

2. O SAC deve garantir o contato direto com o atendente como primeira opção do menu eletrônico.

2.1.  O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado.

2.2.   O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

2.3.   O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor, deve ser de até 20 (vinte) segundos.

3. O SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, deverá, dentre as primeiras alternativas, assegurar opções de cancelamento de serviços e reclamações.
 
4. Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC.

5. O SAC deve ser gratuito.

6. O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

7. O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, dentre outros, por meio de embalagens, manuais de instrução, página na Internet, talões de cheque, contas, contratos, apresentação de seus produtos, bem como nos seus estabelecimentos comerciais.
 
8. Deve ser garantido o acesso único para o consumidor quando diversos serviços forem prestados por uma empresa ou grupo empresarial.

9. Ao consumidor deve-se permitir revisar ou alterar o contrato de prestação de serviços através dos mesmos meios em que a contratação está disponível.

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C) Qualidade do atendimento

10. O SAC deve obedecer aos princípios da transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

11. O atendente, ao assumir suas funções no SAC, deve estar capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor.

12. Deve ser garantido o acesso dos consumidores às normas legais, procedimentos e regras aplicadas ao atendimento, especialmente àquelas que demandam maior período de tempo para resolução.

13. Os dados pessoais dos consumidores deverão ser preservados e mantidos em sigilo.

13.1. Deve-se evitar repetição verbal ou digital dos dados pessoais.

14. O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deve ser programado tecnicamente de modo a garantir o respeito ao consumidor.

14.1.  O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor, excetuando-se a hipótese do item 14.3.

14.2.  A transferência dessa ligação não pode ultrapassar o tempo de 1 minuto.

14.3. Não será admitida a transferência da ligação nos casos de cancelamento de serviço e reclamações, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções.

14.4. O consumidor só procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

15. A ligação não pode ser interrompida enquanto se aguarda o atendimento, a menos que haja pane geral e que se proponha retornar a ligação, o que deve ser feito em meio dia útil dentro do horário comercial e por meio de número identificado.
 
16. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor.

D) Acompanhamento de demandas

17. O fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.

17.1. O fornecedor deverá utilizar seqüência numérica única, adotada para qualquer pedido de informação, reclamação, cancelamento, solicitação e suspensão de serviço.

17.2. O registro numérico, a data e a hora do contato, informados no início do atendimento, devem ser enviados ao consumidor, para fins de comprovação, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, pelo meio indicado por este, dentre eles, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito.

17.3. O fornecedor deve manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses.

17.4. O fornecedor deve manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 5 anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação do órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

18.   O fornecedor deve possibilitar o acompanhamento das demandas do consumidor por diversos meios, inclusive pela Internet.

E) Resolução de demandas

19. As demandas dos consumidores, incluindo informações e reclamações, devem ser resolvidas pelo fornecedor imediatamente.

19.1. Em caso de reclamações que necessitem de análise mais detalhada, a empresa terá prazo de até 5 dias úteis para resolver a demanda.

19.2. O fornecedor deverá informar ao consumidor sobre a resolução de sua demanda, para fins de comprovação, pelo meio indicado, dentre eles, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito.

19.3. A resposta do fornecedor às demandas dos consumidores deverá ser sempre fundamentada.

20. Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado, deverá o fornecedor suspender imediatamente o serviço, salvo comprovação expressa da contratação pelo fornecedor.

21. Quando a demanda versar sobre cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-la imediatamente, até que seja comprovado o valor devido.

F) Cancelamento

22. O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

22.1. O fornecedor deve assegurar que o pedido de cancelamento seja efetuado pelo consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

22.2. Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

22.3. A cobrança da remuneração pelo serviço no mês do cancelamento deve ser proporcional ao que foi efetivamente utilizado pelo consumidor.

22.4. O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento pelo meio indicado pelo consumidor, dentre eles, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito.

G) Disposições finais

23. Os fornecedores devem incorporar as presentes normas em seus contratos de terceirização com as empresas que prestam o SAC. Além disso, devem punir transgressões a previsões legais e às normas por meio de medidas adequadas (cláusulas penais, rescisão contratual), a fim de assegurar que os parâmetros de qualidade aqui constantes sejam cumpridos.

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